- 1講出具體問題
- 2說明已做的處理
- 3給下一個人判斷
- 4把差評補進商品頁
回覆差評時，先講出客人遇到的具體問題，再說明已經做了什麼處理，最後給下一個正在猶豫的人一個判斷：什麼情況適合買、什麼情況不適合。會點開差評的人多半已經有點想買，他在確認最壞的情況能不能接受。
先說結論
會點開差評的人，多半已經有點想買了。他要確認的是：「我買了，最壞會怎樣？」
所以你的回覆不只是回給留差評的人，更是寫給下一個在猶豫的人看。好的回覆會讓他覺得：就算出狀況，這個品牌也會處理，而且他能判斷自己適不適合。
回覆的三段結構
每一則都照這個順序寫，大約 3 到 5 句就夠：
| 段落 | 要做到什麼 | 例句開頭 |
|---|---|---|
| 1. 講出具體問題 | 證明你真的讀過，不是複製貼上 | 「收到你說的⋯⋯」「⋯⋯這個狀況是我們的疏失」 |
| 2. 說你做了什麼 | 講已經做的事，不要只說「會改進」 | 「已經私訊你⋯⋯」「已補寄／退款」「我們把⋯⋯改成⋯⋯」 |
| 3. 給下一個人一個判斷 | 讓還在看的人知道自己適不適合 | 「如果你是⋯⋯，建議⋯⋯」「想要⋯⋯的朋友，這款可能不適合」 |
第 3 段最常被省略，也最有用。 誠實說「不適合誰」，反而會讓適合的人更放心。
回覆之前先判斷三件事
- 他說的是不是事實？ 是的話先認，不要找理由。不是事實（例如把別家商品的問題算在你頭上），也只陳述事實，不要說對方錯。
- 需不需要私下處理？ 有訂單編號、個資、退款金額的，公開回覆只說「已私訊你處理」，細節移到私訊。
- 這是個案還是常態？ 同一種差評一個月出現 3 次以上，就不只是回覆的問題，要改商品頁、出貨流程或商品本身。
8 種差評回覆範本
範本裡的【】請換成你的實際內容。
1. 物流太慢、等很久
先判斷： 是你出貨慢，還是物流延誤？有沒有在頁面寫清楚出貨時間？
範本：
讓你等了【8 天】才收到，真的很抱歉。這次是【雙11 訂單量暴增，出貨排到第 5 天】，已經私訊你補上【下次可用的運費折抵】。
也跟正在看的朋友說明：活動期間出貨約需【5–7 個工作天】，急用的話建議【活動前下單或選擇宅配快速件】。
不要說： 「物流不是我們能控制的」「頁面上有寫」。
2. 用了沒效果、沒感覺
先判斷： 他用了多久？用法對不對？這款本來就需要多久才有感？
範本：
謝謝你用了【兩週】還願意回來說。這款通常要用滿【4 週】才看得出差異，兩週沒感覺是正常的，已經私訊你【延長試用／教你搭配用法】。
想【一週內就有明顯感覺】的朋友，這款可能不適合你；如果你在意的是【長期穩定】，它會比較適合。
不要說： 「每個人體質不同」（客人聽起來像推卸）、「其他人都說有效」。
3. 尺寸、顏色跟想像的不一樣
先判斷： 商品照片有沒有色差？尺寸表看不看得懂？
範本：
收到你說【實品顏色比照片深】，已經私訊幫你安排【換貨】，運費由我們負責。
我們也把商品頁的照片換成【自然光實拍】，並加上【身高 160／體重 50 穿 M 號】的對照，之後選尺寸會更好判斷。
不要說： 「螢幕顯示本來就會有差異」就結束。
4. 品質有瑕疵、壞掉
先判斷： 是個別瑕疵還是批次問題？
範本：
收到【拉鍊第三天就壞掉】，這是我們品管沒做好，已經私訊你【直接補寄新品，舊的不用寄回】。
這批我們已經【全數重新檢查】。如果其他朋友也遇到一樣的狀況，收到 30 天內都可以直接私訊我們換新。
不要說： 「可能是使用方式不當」（除非你很確定，而且也要說得很客氣）。
5. 客服態度不好、回覆很慢
先判斷： 去調對話紀錄，確認發生了什麼事。
範本：
看了當時的對話紀錄，【回覆隔了兩天、而且沒有回答你的問題】，這是我們的錯，很抱歉。已經由【主管】私訊你處理。
我們現在把客服回覆時間改成【平日 24 小時內】，有問題也可以直接【私訊粉專】。
不要說： 只有「我們會加強教育訓練」。
6. 覺得買貴了、隔天就降價
先判斷： 他是在你的活動前買的嗎？你有沒有價格保障？
範本：
理解你的心情，前一天買、隔天看到活動價，換作是我們也會不舒服。已經私訊你【補差額購物金】。
之後我們的活動會【提前 3 天在粉專預告】，想等活動的朋友可以先追蹤。
不要說： 「活動本來就是限時的」「價格是浮動的」。
7. 包裝破損、少東西
先判斷： 請他提供照片，確認是運送還是包裝問題。
範本：
收到【瓶身破裂】真的很掃興，已經私訊你【補寄】，這次會加上【氣泡袋雙層包裝】。
我們也和物流確認過，之後【易碎商品】都會改成這種包法。
不要說： 「出貨前都有檢查過」。
8. 跟廣告講的不一樣
先判斷： 是你的廣告講太滿，還是客人誤會？這一則最值得認真看，因為它代表你的廣告和商品之間有落差。
範本：
你說得對，廣告裡寫【一抹就亮】，這個說法太簡化了。實際上【要搭配按摩，大約 3–5 分鐘】才會有明顯效果。已經私訊你【說明完整用法／安排退貨】。
我們也已經【把廣告文案改掉】，謝謝你讓我們發現這個問題。
不要說： 「廣告只是示意」。
回覆之後：把差評變成商品頁的內容
差評是最便宜的商品研究。每個月花 30 分鐘做這件事：
- 把最近一個月的差評，照上面 8 種分類各記一筆。
- 同一種出現 3 次以上的，代表商品頁沒講清楚。把答案寫進商品頁，放在價格附近，不要放在最底下的 FAQ。
- 第 8 種（跟廣告不一樣）出現任何一次，都要回頭檢查廣告文案。
| 差評常出現 | 商品頁要補的 |
|---|---|
| 沒效果 | 「多久會有感」「怎麼用效果最好」 |
| 尺寸不合 | 真人身高體重對照、平放實量 |
| 顏色不符 | 自然光實拍、不同光線對照 |
| 物流慢 | 出貨天數寫在加入購物車按鈕旁邊 |
| 買貴了 | 活動預告方式、價格保障說明 |
回覆前的 8 項檢查
需要人一起看評論與商品頁？
如果評論很多、不知道從哪裡改起，或想知道差評背後是商品頁還是廣告的問題，可以透過頁面下方的諮詢入口，與 WOW Digital 討論。
差評可以請平台刪除嗎？
只有違反平台規範的評論（例如謾罵、與商品無關、個資）才適合檢舉。真實的負面體驗應該公開回覆並處理，刪不掉的差評，回覆得好反而能讓後來的人放心。